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客户忠诚计划之会员积分玩法
  • 作者:admin
  • 发表时间:2021-08-18 11:02
  • 来源:易讯卡科技

随着众多商家的抄袭模仿,单凭会员卡无助增加客人重访率,而真正独具个性的「积分制度」,才是会员管理的致胜特性:包括多消费多「奖赏」的累进式优惠制度;设定有效期的积分产生在期限前再消费「追分」的效果。「积分制度」已成为全球大小企业最经常使用的「客户忠诚计划」奖赏准则,除上述原因外,积分的好处是「玩法」众多,不同的商户可按着自己的需要和目的,制定一套积分奖赏制度,以达致「留客」、增加重访率和消费率的果效。
 
一、 消费积分(Spending Bonus)
这是最主流的一种「玩法」。顾名思义,消费积分就是将消费金额与积分建立一种比率的关系,譬如说,每消费十元就可取得一分。当然,这个比率由商户自订,取决于产品价格和商户获得积分的难易度。
 
二、 转介积分 (Referral Bonus)
「客户忠诚计划」的主要目的固然是留住旧客,吸引他们重访消费,但成功的「客户忠诚计划」还会带来额外的效果,就是「旧客带新客」。忠诚的客户都有一种习惯,就是向亲友推介「好东西」。若会员推介新会员能获得积分奖赏,则这种果效就会更为显著了。
 
三、 感谢祭积分 (Appreciation Bonus)
香港的零售商户很多时都会用「大减价」来吸引客人,日本则称之谓「大割引」。不过,在不少客人的心目中,「大减价」的货品都是卖不出去的「仓底货」,价值感觉不高。于是,日本的零售企业以另一名目,称为「感谢祭」,这有点像香港的Pre-Sale,挑选一些特别日子,货品绝不是「仓底货」,以优惠的价格,优先让尊贵的会员选购。会员除了可享受优惠价格外,还可得到额外的积分奖赏。这种「感谢祭」的优惠让VIP感受到做会员的实质好处和特权感觉。
 
四、 特别时段积分 (Happy Hours Bonus)
很多零售业都面对一个头痛问题,就是所谓的「高峰时刻」(peak hour),不少来客得不到实时的接待而离开,商户是有生意也接不到。但这个高峰时刻很短,其余时间都是门可罗雀。若能把来客分流到非繁忙时段,商户既可做多点生意,客人亦可得到更佳接待。现时一些商户用所谓的「Happy Hour优惠」,以优惠价格或「套餐」,来吸引客人从高峰时刻延至非繁忙时段来访。积分计划对这方面亦有帮助,商户可设定「特别时段积分」,会员在这个时段来访,可享更高的消费积分比率。
 
五、 到访积分(Visit Bonus)
不少零售业都会定期举办活动,如展览、同乐日等,积分设定中有一项名为「到访积分」,会员出席活动,就可得定额积分。当然,主办单位除了给与积分外,也可赠送礼品,增加会员的喜悦感觉,从而使他们更忠诚于你。
 
六、 幸运积分 (Lucky Draw Bonus)
购物固然是为了满足需求,也可以是一种乐趣。事实上,随着年轻一代人成为消费主体,购物过程的乐趣在消费者的心目中日益重要,企管学者为此起了一个新词汇,叫做「体验经济学」。其中一种不错的方法是在购物之后来一个幸运抽奖,抽出来的奖品要在下一次消费时才能兑换,此方法有助增加客人的重访率。很多时幸运抽奖以幸运积分的方式出现,幸运积分可以是一个定额,也可以是「消费积分」的倍数。
 
七、 生日积分 (Birthday Bonus)
「体验经济学」的精髓其实是想方设法让客人在购物过程中感到愉悦,也就是尽量讨客人欢心。要讨客人欢心,其中一个办法是在他们的特别日子送上祝福和优惠,譬如会员在生日当天或当月购物可享额外积分和礼品。
 
八、 积分 + 折扣 + 代金券
前文曾提及,根据一间国际顾问公司的研究结果,会员积分卡在留住旧客这方面已失去效用。不过,这并不表示折扣制度完全不可行。不少「客户忠诚计划」结合「积分」和「折扣」产生极佳的留客效果。商户可设定在限定的日子之内,会员累积积分至某个数额,就可获得会籍升级,并享受一个极具吸引力的购物折扣率。这样会员就有足够的诱因在期限前消费「追分」。另外,积分亦可与传统的「代金券」(cash coupon)共享,跟上述的机制雷同,即会员在期限内消费达到足够的积分,就可兑换购物代金券。当然,积分、折扣和代金劵可以借着不同的组合制造出很多不同「玩法」。
 
九、 月度、季度、年度积分
有一些零售商户采用所谓的月度、季度、年度积分,即会员必须在每个月都累积到足够的积分才可获得优惠,譬如是现金回赠,如未能在「有效期」前累积足够的积分,则仅有的积分亦会作废,不能使用。之后再有季度积分指标,达标的会员可得到更吸引的优惠。最后是年度积分,在这一年积分达标的「超级会员」,将获得一个大奖,以作奖励。这种制度的好处是令会员在整年都保持着「追分」的状态,商户亦可藉此辨别谁是真正的VIP,并好好地与以维系。
 
十、 积分货币
一些商户开创了一个十分成功的「客户忠诚计划」,客人入会率和会员活跃度都极高,甚至礼品的需求比起货品的还要大。这个时候,积分就会供不应求。一些商户设定积分与现金比率,让会员以现金购买积分。有商户甚至容许会员之间交换、商借或购买积分,积分俨如成了货币。这种制度增加了会员储分和追分的诱因。
 
一个成功的「客户忠诚计划」除了要有切合目标的积分制度和订立具备吸引力的奖赏制度外,当然还需要其它配套措施,例如宣传推广,包括海报、说明小册子或单张、礼品换领展示、内部人员培训……。当然,这更离不开一套功能完美的易讯卡会员管理系统,用作会员数据处理和分析,环环相扣,缺一不可。